Cafosa (Grupo RB), líder mundial en la producción de goma base para chicles, con más de 40 años de trayectoria y una red de más de 250 clientes en más de 80 países, continúa impulsando su apuesta por la innovación digital de la mano de Softeng.
En esta ocasión, sacándole el máximo partido a la Inteligencia Artificial mediante el Agente de IA de Soporte incluido en la Plataforma de Softeng Max®, incorporándolo a su operativa diaria para ayudar al equipo de IT en la gestión de los casos de primer nivel y resolución de incidencias.
«El Agente de Soporte nos ayuda, especialmente, a entender de manera mucho más fácil la dimensión de cada petición, qué implica y decidir si lo escalamos o lo resolvemos directamente con la ayuda de la IA más rápido y reduciendo el tiempo de dedicación de un técnico.»
JosepMaria Mayor, IT Manager de Cafosa.
Una de las tareas que implica una mayor dedicación al equipo IT de Cafosa es la resolución de casos de soporte. Y con el objetivo de mejorar este aspecto, ganar productividad y reducir el tiempo dedicado, han incorporado a su operativa diaria el Agente de IA de Soporte incluido en la Plataforma Softeng Max®, aprovechando que cuenta con el servicio de acompañamiento de Softeng para simplificar toda la gestión de Microsoft 365 y Azure.
Un Agente de IA para el soporte técnico que proporciona una respuesta inmediata y 24/7
El agente de IA proporciona al instante una primera respuesta con orientación técnica basada en el estado real del entorno de Cafosa en la nube. Esto permite conocer rápidamente:
- Qué implica cada caso de soporte.
- Qué pasos pueden ser necesarios para su resolución.
- Qué nivel de dedicación podría requerir.
Gracias a esta información, el equipo de Cafosa puede decidir con mayor agilidad si resolver el caso directamente a través del agente de IA y seguir sus recomendaciones o escalarlo si su complejidad lo requiere, a ingenieros humanos expertos de Softeng.
Cuando el caso requiere intervención humana, el agente digital registra automáticamente todas las preguntas, pruebas e información recopilada durante la conversación. Así, el ingeniero experto de Softeng recibe todo el contexto desde el principio, lo que evita duplicar trabajo y agiliza la resolución.
La IA como asistente digital del equipo de IT: más eficiencia, menos carga operativa
Uno de los aspectos que más valora el equipo de IT de Cafosa es que el agente digital permite automatizar con Inteligencia Artificial el primer nivel de soporte, que antes requería mucho tiempo de dedicación de personal interno. Josep Maria Mayor, IT Manager de Cafosa, destaca que el Agente de IA complementa el acompañamiento experto de Softeng, realizando parte del proceso de forma autónoma y más rápida.
Desde que el equipo de IT de Cafosa utiliza el Agente de IA de Soporte han logrado:
- Más autonomía para resolver incidencias del día a día.
- Menos tiempo invertido en consultas técnicas repetitivas de sus usuarios.
- Mayor claridad para analizar cada petición antes de abrir un caso.
- Un proceso de escalación más ágil cuando hace falta soporte especializado humano.
Una colaboración basada en la innovación continua
La relación de Cafosa con Softeng comenzó en 2023 con el proceso de modernización y securización de su entorno tecnológico. Desde entonces, los acompañamos de manera cercana y proactiva para seguir incorporando la innovación digital en sus procesos, como el desarrollo de un agente de IA conversacional para democratizar el acceso a su SAP y la puesta en marcha del Agente de Soporte de IT.
Avanza en el camino de la IA
Te ayudamos a identificar e implementar casos de uso de IA específicos para tu negocio.
