Imagina una organización en la que cada proceso y decisión, desde una simple aprobación hasta una estrategia de crecimiento, fluye de forma natural entre datos, aplicaciones y personas. Todo conectado, todo medible, todo alineado. Admitámoslo, ver algo así sería un auténtico placer para cualquier equipo directivo.
Ahora, tómate un momento para reflexionar: ¿cuántas veces ocurre realmente así y cómo se están gestionando los procesos en tu organización actualmente? Guárdate la respuesta. La recuperaremos al final del artículo.
Aunque estemos en plena era de la Inteligencia Artificial, los agentes digitales y la hiperautomatización, muchas organizaciones siguen gestionando procesos que son críticos para el negocio con herramientas diseñadas para resolver necesidades puntuales.
Son soluciones conocidas, cómodas y accesibles… pero rara vez están conectadas entre sí. Los procesos se ralentizan, los errores se repiten y las oportunidades se pierden entre hojas de cálculo, correos y conversaciones dispersas.
Procesos críticos con herramientas desconectadas…
Con uno de nuestros clientes detectamos la oportunidad de digitalizar su proceso de gestión de incidencias con clientes y proveedores. ¿Adivinas cómo lo hacían? ¡Exacto! A través de una combinación de hojas de seguimiento, buzones compartidos, correos, chats y carpetas en sitios colaborativos.
Las incidencias llegaban a un buzón de correo; alguien las pasaba manualmente; se actualizaban los estados; se comunicaban avances; y, al cerrar el caso, se marcaba como “resuelto”.
Puede parecer un proceso férreo y sin fisuras, pero mirémoslo más de cerca:
- Falta de trazabilidad y control centralizado: La información se dispersa entre correos, ficheros y chats. Cuesta tener una visión global del estado real.
- Escalabilidad nula: A medida que crecen las solicitudes, el modelo se vuelve insostenible.
- Ausencia de métricas en tiempo real: Los indicadores clave (SLA, tiempos de respuesta, incidencias abiertas vs. cerradas) requieren de un trabajo manual.
- Dependencia de personas: Si alguien olvida registrar una incidencia o responder un correo, el sistema se rompe.
- Riesgo normativo: En sectores regulados, no tener trazabilidad completa puede derivar en incumplimientos y sanciones.
En definitiva, es un proceso frágil cogido con “pinzas”.
Del proceso manual al proceso automatizado
En este caso, ayudamos a nuestro cliente a sustituir el proceso manual para gestionar las incidencias por una aplicación de negocio inteligente basada en Dynamics 365 Customer Service como plataforma central, complementado con:
- Power Automate para crear casos automáticamente desde correos y alertas internas.
- Power BI para ofrecer métricas y análisis en tiempo real.
- Un portal de autoservicio y canales omnicanal para mejorar la experiencia del cliente.
¿El resultado? Un proceso robusto, automatizado y escalable que reduce errores, mejora la eficiencia operativa y recoge mejor los datos de negocio.
Además, contar con procesos automatizados y datos de calidad permite incorporar la IA a la operativa diaria; dando forma al nuevo triángulo del valor empresarial: Business Apps, datos e Inteligencia Artificial.
«Contar con procesos automatizados y datos de calidad permite incorporar la Inteligencia Artificial a la operativa diaria.»
Cristian Manero, Dynamics 365 y Power Platform Expert de Softeng.
Ahora es tu turno…
La verdadera transformación empieza cuando dejamos de ver la tecnología como un parche y la entendemos como el motor estratégico del cambio. Y ahora te propongo recuperar la lista de procesos que mencionamos al inicio y preguntarte:
¿Podrías mejorarlos automatizándolos y gestionándolos con aplicaciones de negocio más adecuadas?
Espero que el artículo te haya resultado interesante y, sobre todo, que te haya inspirado para identificar procesos dentro de tu empresa que se puedan digitalizar y automatizar.